Проект общегородского контакт-центра Москвы стал лауреатом премии CX World Awards
25.04.2025 14:52
Новость о победе проекта ОКЦ была оглашена официальным представителем столичного департамента информационных технологий.
По мнению жюри CX World Awards 2025, проект ОКЦ заслужил признание благодаря высокому уровню клиентского опыта, а также успешной реализации современных технологических решений. Отмечается, что идея "Свободного диалога службы 122" возникла в результате анализа обратной связи от жителей Москвы, обращавшихся в единую медицинскую справочную службу. Важным шагом стало внедрение более дружелюбного и эмпатичного стиля общения с операторами горячей линии в рамках проекта.Внедрение гибких сценариев, расширенного обучения операторов и системы обратной связи в единую медицинскую справочную службу позволило значительно улучшить качество обслуживания горожан. Руководитель ОКЦ Андрей Савицкий отмечает, что сотрудники теперь более эффективно взаимодействуют с жителями, предоставляя более качественные консультации по вопросам здоровья. Особое внимание уделяется развитию навыков общения, активного слушания и эмпатии у операторов, что способствует более глубокому пониманию потребностей звонящих. Создание системы обратной связи, где операторы могут видеть оценки и комментарии жителей, также играет важную роль в повышении качества обслуживания.Результаты проекта говорят сами за себя: на данный момент 96% москвичей высоко оценивают консультации на горячей линии. Это свидетельствует о успешности примененных методов и их положительном влиянии на уровень удовлетворенности клиентов.С 2023 года на горячей линии начал проводиться цифровой аудит, в рамках которого голосовой помощник имитирует звонок и взаимодействует с оператором по заранее подготовленному сценарию. В процессе общения ИИ анализирует доступность линии, продолжительность разговора и соответствие ответов оператора базе знаний.Этот инновационный подход позволяет эффективно контролировать качество обслуживания клиентов и повышать профессионализм сотрудников. Благодаря цифровому аудиту удается выявлять слабые места в работе операторов и оперативно вносить коррективы для улучшения обслуживания.В результате внедрения цифрового аудита на горячей линии улучшился уровень обслуживания клиентов, уменьшились временные задержки и повысился профессионализм сотрудников.Для улучшения опыта клиентов, сотрудники контакт-центра активно применяют технологии искусственного интеллекта. Это позволяет им предоставлять более качественные консультации и решать проблемы более эффективно. Кроме того, использование ИИ помогает сократить время ожидания ответа от клиентов и повысить общую удовлетворенность обслуживанием.В рамках нацпроекта "Инфраструктура для жизни" Москва запустила программу реновации жилья, которая была отмечена премией "Инфрарос" за лучший проект благоустройства городских пространств. Эта награда символизирует важность улучшения жилищных условий и городской среды для жителей столицы. Одним из ключевых аспектов программы реновации является замена старых зданий на современные с улучшенными характеристиками тепло- и шумоизоляции, что способствует повышению комфорта проживания горожан.Помимо этого, в Москве был представлен инновационный подход к работе горячих линий с использованием нейросетей. Это позволяет более эффективно обрабатывать запросы жителей и повышать качество обслуживания городской инфраструктуры. Таким образом, программа реновации жилья и внедрение современных технологий в городскую жизнь являются важными шагами в развитии Москвы как современного и комфортного мегаполиса.